Ciclul de servicii pentru clienți: în companie, hotel, sănătate (cu exemple)
Ciclul de servicii pentru clienți este succesiunea completă a experiențelor pe care un client sau utilizator le are cu o organizație, în timpul achiziționării unui serviciu pentru a satisface o nevoie.
Începe de la momentul în care utilizatorul face cererea pentru un serviciu și continuă printr-o serie de contacte între acesta și furnizor. Ciclul se închide atunci când utilizatorul este mulțumit și dispus să se întoarcă.
Aceste contacte între utilizator și furnizorul de servicii se numesc "momente de adevăr". Aceasta înseamnă că în aceeași zi pot exista multe momente de adevăr ca și ciclurile de slujire.
Aceste momente ale adevărului pot fi pozitive sau negative. În același mod în care utilizatorul poate experimenta multe momente de adevăr pozitiv și negativ în timpul furnizării serviciului solicitat.
Dar, câteodată, suficient că un moment de adevăr negativ apare ca să prăbușească tot efortul organizației. Prin urmare, trebuie privit ca un efort de calitate a serviciului cu un criteriu al totalității.
Ciclul de servicii într-o companie
Ciclul de servicii într-o companie nu poate fi privit ca un set de sarcini și responsabilități pur și simplu de către organizație. Adevărata sa esență constă în ceea ce utilizatorul sau clientul vede sau trăiește în timpul procesului, deoarece el îl va aprecia în întregime.
Ciclul de servicii pentru clienți ajută companiile să se autoevalueze și să interacționeze cu utilizatorii. Acest lucru se realizează prin îmbunătățirea opiniei lor asupra organizației în timpul furnizării unui serviciu.
Pentru a determina ciclul de servicii, companiile sau organizațiile elaborează o hartă cu succesiunea etapelor și momentelor de adevăr care apar în timpul furnizării unui serviciu.
Valoarea reală a acestei hărți este că vă permite să priviți procesul din perspectiva clientului. Dar, în același timp, ajută la sensibilizarea lucrătorilor cu privire la îmbunătățirea serviciului pe care îl oferă și pentru a identifica în mod clar momentele critice.
Pași pentru pregătirea unei hărți de servicii
Pașii pe care trebuie să le urmeze fiecare companie pentru a dezvolta o hartă optimă a ciclului de servicii pentru clienți sunt:
- Identificați momentele de adevăr, care pot fi clasificate ca fiind critice și necritice.
- Stabiliți cerințele necesare pentru îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți.
- Definiți o strategie și planuri de acțiune (modul de reacție) pentru a corecta erorile și a adăuga valoare serviciului.
- Prioritizați zonele de servicii (zone prioritare). Zonele critice care necesită o mai mare atenție trebuie identificate pentru a atinge obiectivul stabilit.
- Pregătiți un sondaj de satisfacție a clienților pentru a evalua serviciul. Acest lucru permite companiei să furnizeze feedback cu privire la strategiile și planurile de acțiune ale acesteia.
Ciclul de service într-un hotel
Ciclul de servicii pentru un oaspete la un hotel este un proces care începe în momentul în care decide să rămână și solicită hotelului să facă rezervarea. Acest ciclu se termină când oaspetele pleacă din hotel.
Etapele ciclului de găzduire sunt următoarele:
rezervare
Vânzarea poate sau nu să fie făcută. Acest lucru va depinde de disponibilitatea camerelor, tipul de camere, serviciile oferite, tarifele și desigur serviciul pentru clienți în momentul efectuării rezervării.
transport
Apoi vine serviciul de transfer dacă hotelul o oferă. Acesta este un moment de adevăr critic, deoarece este primul contact direct între client și personalul hotelului.
Aceasta constă în căutarea în aeroport sau în terminalul terestru al oaspetelui pentru confortul său sporit. Informațiile privind ora sosirii, compania de transport și alte informații sunt oferite de către client la hotel.
Înregistrare și cazare
La sosirea la hotel, clientul intră într-o nouă fază (un alt moment al adevărului) pentru înregistrare și cazare. În momentul primirii, clientul va avea prima impresie directă a serviciului hotelier.
Modul în care este primit, tratamentul, atenția plătită, timpul de așteptare etc.
Această etapă începe cu check-in-ul care verifică și determină condițiile rezervării. De asemenea, include achiziția în mod specific, în cazul în care clientul nu are o rezervare. Este așa-numita recepție, unde hotelul vinde și el.
Odată ce clientul completează cardul de înregistrare, este alocată camera solicitată de oaspeți. Forma de plată este stabilită, dacă plata anterioară nu a fost efectuată și alte garanții.
Aici intră în joc aspecte precum calitatea camerei, pentru ca clientul să determine raportul cost-beneficiu.
ședere
Apoi vine etapa șederii în sine, unde oaspeții vor experimenta multe momente de adevăr cu angajații hotelului: chelnerite, chelneri, clopote, angajați administrativi, printre altele.
Clientul utilizează facilitățile hotelului și verifică calitatea serviciului pe care la cumpărat. Această fază include tot ceea ce oaspetele face în interiorul hotelului: dormește, mănâncă, recrea, solicită informații și satisface sau nu așteptările de cumpărare.
producție
Check-out-ul este ultima etapă a ciclului clientului la hotel. Atunci când clienților i se prezintă declarația de cont pentru plata finală. Această etapă reprezintă un alt moment critic, deoarece clientul va verifica dacă au încărcat și încărcat corect consumul, în funcție de ceea ce oferă unitatea.
Aici joacă un rol foarte important nu numai pentru plata corectă, ci și pentru timpul de așteptare al clientului. Și, în cele din urmă, transferul dvs. înapoi la terminalul de aeroport sau terminal.
Ciclul de servicii medicale
Ca și în alte tipuri de instituții sau companii, această tehnică ajută la identificarea și graficul momentelor de adevăr pe care organizația de sănătate le are cu utilizatorul serviciului. Prin aceasta, sunt analizate procedurile care sunt urmate pentru îngrijirea pacienților.
Aspectele cele mai apreciate de un client / utilizator în serviciile de urgență, de exemplu, sunt legate de timpul de așteptare pentru a primi atenția medicală solicitată.
Aceste timpi de așteptare variază de la serviciul de telefonie pentru a solicita serviciul de ambulanță sau transferul, până la diagnosticarea corectă și vindecarea pacientului.
Ciclul de servicii de sănătate care este urmat în atenția utilizatorilor este următorul:
- Serviciul de solicitare a serviciilor de ambulanță (promptitudinea în luarea apelului, agilitatea în procesul de colectare a datelor de către solicitant / pacient). Acesta este un moment crucial.
- Transferul la centrul / clinica spitalului și aplicarea primului ajutor (timpul de așteptare între contactul telefonic și transfer). Momentul adevărului critic.
- Recepție în situații de urgență (mobilizare rapidă către unitatea de asistență de urgență, personal disponibil, tratamentul pacientului).
- Proceduri administrative (înregistrarea pacientului, verificarea asigurării medicale, plata în avans, tratarea solicitantului etc.).
- Spitalizare - stabilizare (calitatea asistenței medicale, diagnostic, tratament) Momentul adevărului critic.
- Descărcarea de gestiune a pacientului - recuperare.
- Rezultat - vindecare (evaluare integrală a serviciului de către pacient).
Exemplu de ciclu de servicii pentru clienți într-o companie reală
Există mai multe exemple ale ciclului de servicii pentru clienți în viața de zi cu zi atunci când vizitați o bancă, mergi să mănânci la un restaurant sau să cumperi un pachet de turnee.
O bancă va fi utilizată ca exemplu pentru a determina toți pașii care trebuie luați pentru a colecta un cec:
1- Clientul decide să meargă la bancă pentru a schimba cecul.
2 Luați-vă mijloacele de transport și găsiți unde să-l parcați pentru a intra în bancă.
3- Odată ce ați intrat în bancă, observați procesul intern pentru colectarea cecului.
Întrebați angajatul ce ar trebui să facă. Angajatul îi indică faptul că trebuie să solicite un număr într-un computer care să fie urmat în ordinea sosirii.
5- Clientul așteaptă ca rândul său să plătească cecul. Acest pas poate fi foarte lung sau rapid în funcție de numărul de clienți.
6- Clientul este apelat de sistem printr-un difuzor sau pe un ecran.
7- Clientul salută sau nu și prezintă cecul casei. Aceasta răspunde.
8- Casierul verifică emiterea, verifică informațiile de pe cec și fondurile disponibile din sertar.
9 - Casierul solicită clientului denumirile bancnotelor pe care le preferă.
10- Clientul răspunde și casierul îi dă biletele și se lasă la revedere.
11- Clientul contabilizează facturile și se retrage din bancă.
12- Clientul își caută mijloacele de transport în parcare.
13- Intrați în mașină și părăsiți banca.
Există momente critice ale adevărului pe parcursul întregului proces sau ciclu de serviciu. Acestea sunt: timpul de așteptare al clientului în cadrul băncii, plata corectă a cecului în funcție de suma de către casier și supravegherea pentru a evita un atac asupra clientului.
