Indicatori de calitate: măsurători și indicatori principali
Indicatorii de calitate sunt instrumentele și sistemele pe care o companie o are pentru a măsura funcționarea proceselor sale. Deși istoric au fost cantitative, apar câte puțin noi modele care iau în considerare alți factori mai calitativi, cum ar fi competitivitatea sau satisfacția consumatorilor.
Cu toate acestea, aceste modele trebuie să fie cuantificate pentru a fi măsurate și comparate. Pentru a înțelege indicatorii trebuie să vedem mai întâi cum sunt folosite. În fiecare organizație trebuie să existe un sistem de management al calității, care să asigure calitatea companiei și este responsabil de administrarea controalelor acesteia.
Cei care se ocupă de realizarea acestui sistem de măsurare a calității trebuie să conceapă diferiți indicatori de calitate pentru a-și păstra un control exhaustiv asupra acestuia. Astfel, produsul sau serviciul poate atinge așteptările clienților.
caracteristici
Potrivit Organizației Internaționale de Standardizare (ISO, pentru acronimul său în limba engleză), un sistem corect de management al calității trebuie să aibă anumite caracteristici incluse în standardul ISO 9001. Unele dintre aceste caracteristici sunt următoarele:
- Indicați o cheie și o activitate relevantă. Ele trebuie să fie măsurabile.
- În general, acestea sunt cantitative, deși puțin câte puțin vor fi mai mulți indicatori calitativi.
- Trebuie să se poată compara în timp.
- Trebuie să fie fiabile.
- Trebuie să fie ușor de folosit.
- Trebuie să fie compatibile cu ceilalți indicatori, pentru a le putea compara.
- Trebuie să fie concrete și să nu creeze neînțelegeri.
Cum se măsoară calitatea unui produs ?
Dacă definim calitatea cuvântului într-un mod generic, ar fi grupul de caracteristici care fac ca un obiect să satisfacă o nevoie specifică.
În cazul de afaceri, ideea clientului despre serviciu sau produs este foarte importantă, în funcție de modul în care clientul a avut nevoie.
Prin urmare, este foarte important să monitorizăm continuu produsele și serviciile companiei, pentru a minimiza erorile și pentru a oferi clienților cel mai bun produs sau serviciu.
Indicatorii de calitate sunt utilizați pentru a măsura diferitele criterii considerate adecvate, în funcție de procesul pe care doriți să îl evaluați. Pentru a face acest lucru, trebuie definite următoarele controale:
Planificarea controlului calității
Planul definit de companie pentru a măsura calitatea trebuie să fie foarte detaliat și aliniat la obiectivele companiei. În acest plan trebuie definite mai multe elemente:
- Procesele și sistemele care trebuie măsurate pentru a obține produse fără erori.
- caracteristicile pe care produsul sau serviciul trebuie să le aibă pentru a garanta calitatea acestuia;
- Echipa de oameni care vor măsura și verifica corect produsele și serviciile.
- Cum vor fi colectate datele, pentru a putea face schimbări și corecții mai târziu.
- pregătirea necesară pentru ca lucrătorii să efectueze inspecții;
- Testele pentru a verifica dacă produsul este de calitate și nu prezintă defecțiuni.
Verificați produsele
Verificarea produselor poate fi efectuată în trei etape:
- Inspectarea procesului de intrare în material.
- Inspectarea procesului în timpul dezvoltării acestuia.
- Verificarea produselor finite.
Activități de îmbunătățire a controlului proceselor
În cele din urmă, pentru a realiza o evaluare reușită este necesar să se aplice o serie de activități care vor facilita controlul:
Pregătirea stocurilor
A avea un inventar pe zi va face mai ușor calcularea multor indicatori ai produsului.
Proiectați un plan de calibrare
Calibrarea este utilizată pentru a compara calitățile diferite cu un standard de referință (sau standard).
Realizarea planurilor de întreținere a echipamentului
Planificând perioadele de revizuire și menținere a resurselor și produselor materiale va efectua o evaluare periodică.
Principalii indicatori de calitate
Atunci când se selectează indicatorii cei mai potriviți pentru un proces, primul lucru pe care trebuie să-l cunoașteți este că acestea trebuie implementate în cele mai influente procese în calitatea produsului final, cel mai important pentru rezultate sau în cele mai slabe și sub standardul de calitate.
În ceea ce privește cantitatea, nu există un număr minim sau maxim prevăzut, deci este recomandat să se efectueze acelea care sunt necesare pentru a obține o idee generală a procesului.
Alte recomandări sunt:
- Luați în considerare opinia experților companiei cu privire la proces, astfel încât aceștia să determine cât de adecvați sunt indicatorii selectați.
- Utilizați indicatori simpli pentru a înțelege.
- Plasați-le în locuri vizibile, pentru a motiva muncitorii să le atingă.
Există indicatori infinit, mai jos vom menționa acelea care sunt foarte frecvente în majoritatea organizațiilor: acoperirea pieței, eficiența produsului, nivelul de vânzări, satisfacția clienților și competitivitatea.
Acoperirea pieței
Acoperirea este definită ca fiind cantitatea de produse disponibile în raport cu cererea totală a pieței.
Eficacitatea produsului
Acest indicator măsoară dacă clientul și-a acoperit nevoia cu produsul. În acest scop, trebuie implementate evaluări ulterioare și feedback-ul clientului obținut.
Nivelul vânzărilor
Vânzările sunt un indicator obligatoriu atunci când se măsoară calitatea unui produs, deci sunt esențiale, precum și ușor de măsurat.
Satisfacția clientului
Aici trebuie să măsurați cât de satisfăcut a fost clientul după cumpărare. Adică, dacă și-a atins total așteptările sau, dimpotrivă, a fost dezamăgit.
Pentru a le măsura, precum și pentru eficiență, este esențial să efectuați sondaje pentru clienți pentru a genera feedback din partea dvs. și pentru a îmbunătăți procesul în cauză.
competitivitate
Măsurarea gradului de competitivitate a unei organizații, a modului în care este situată în raport cu concurenții săi și a modului în care aceasta răspunde cererii de pe piață sunt aspecte care trebuie luate în considerare la măsurarea calității.
