Manual de proceduri al unei companii: ce funcționează, cum să pregătești

Manualul de proceduri al unei companii este un document scris care conține instrucțiuni pas cu pas despre cum să-și îndeplinească o sarcină de lucru sau cum să se ocupe de o situație specifică atunci când apare la locul de muncă. Acesta conține cele mai bune practici ale companiei și descrierile principalelor procese de afaceri.

Acest manual conține, de asemenea, metodele și standardele privind modul în care se preconizează efectuarea lucrărilor. Crearea manualului de proceduri permite direcționarea companiei spre creștere, simplificând formarea și facilitând capacitatea sa de a-și mări.

Acest manual poate fi un liant cu trei inele, un folder pe o unitate de rețea partajată sau o versiune automată publicată online, utilizând un software de gestionare a procedurilor. Toată lumea trebuie să înțeleagă ce este făcut manualul de procedură și unde poate fi găsit când cineva are nevoie de el.

Scrierea unui manual de proceduri necesită înțelegerea clară a pașilor implicați în orice proces anume. Odată cu creșterea companiei, vor fi necesare noi proceduri. Manualul de proceduri poate fi, de asemenea, considerat o bibliotecă de proceduri.

Manualul conține exemple de proceduri care pot fi utilizate ca model pentru proceduri noi de operare. Toți angajații organizației trebuie să fie educați în politicile și procedurile companiei; acestea ar trebui să aibă întotdeauna acces imediat la un manual de procedură.

Pentru ce este?

Cu ajutorul unui manual de proceduri bine scrise, o companie poate facilita mai eficient formarea noilor angajați.

Dincolo de formare, un manual de procedură oferă membrilor echipei actuale o resursă pentru a învăța procedurile cele mai puțin utilizate, asigurându-se că acestea sunt efectuate cu o formalitate corectă, menținând controlul calității.

Angajații trebuie să înțeleagă ce se așteaptă de la ei. Supervizorii au nevoie de un manual de proceduri pentru a gestiona procesele de afaceri. Prin documentarea standardelor, ceea ce este important pentru creșterea, calitatea și satisfacția clienților este comunicat.

Prin politicile și procedurile care afectează o zonă funcțională, lucrătorii frontali sunt împuterniciți să ia decizii eficiente și de economisire a timpului.

Un manual de proceduri eficiente oferă metode adecvate pentru comunicarea interdepartamentală, permite personalului să colaboreze pentru a rezolva probleme de afaceri de zi cu zi, fără a necesita implicarea inutilă a supravegherii.

Obiectivul manualului de proceduri ar trebui să fie acela de a organiza un conținut diferit pentru a reflecta atât căile și mijloacele de comunicare ale companiei, cât și pentru a realiza serviciul sau pentru a fabrica produsul la cel mai mic preț și în cel mai scurt timp posibil.

Are avantajul suplimentar de a menține satisfacția profesională și de a avea o motivație ridicată a angajaților.

Cum se face?

Înainte de a elabora un manual de proceduri, este important să înțelegeți diferența dintre politică, proces central și procedură.

- Politica este un set de principii de bază și orientări asociate, formulate și aplicate de conducerea unei organizații, pentru a-și îndrepta și limita acțiunile în vederea îndeplinirii obiectivelor pe termen lung.

- Procesul de bază este secvența procedurilor interdependente și legate, care, în fiecare etapă, consumă una sau mai multe resurse (timpul angajatului, energia, mașinile, banii) pentru a transforma intrările în produse. Aceste rezultate servesc ca intrări pentru următoarea etapă până când se atinge un obiectiv cunoscut sau rezultatul final.

- Procedura este o secvență de activități sau un curs fix de acțiune, definit prin pași (care conțin un început și un punct final clar definit) care trebuie efectuate în aceeași ordine pentru a specifica corect o sarcină.

Definiți procesele centrale

Toate procesele centrale pe care compania le are trebuie să fie avute în vedere. Începeți prin definirea proceselor care vor fi delimitate și cartografiate în manualul de proceduri, creând un rezumat al tuturor procedurilor pe care doriți să le includeți.

Deși este posibil ca fiecare proces să nu fie plasat, este important să se stabilească cele mai importante și mai importante. De exemplu, un restaurant ar putea defini procesele centrale privind modul în care se realizează un anumit fel de mâncare, dar la fel de important este și procesul de curățenie a restaurantului.

O listă a proceselor de bază care trebuie acoperite trebuie să fie creată astfel încât fiecare să poată fi integrată în manualul de proceduri după ce a fost cartografiat. Schema va funcționa ca un ghid pentru a vă asigura că nu lăsați niciunul dintre sarcini atunci când începeți să scrieți manualul.

Scrie o introducere

Includeți o scurtă descriere a ceea ce este inclus în manual, adresat direct persoanelor care vor folosi manualul, ceea ce cititorii se pot aștepta atunci când folosesc manualul și cel mai bun mod de utilizare a manualului (adică "citiți-l de la început până la sfârșit"). end "sau" folosiți-o ca referință pentru a căuta proceduri după cum este necesar ").

Stabiliți o diagramă a fiecărui proces

Fiecare proces este definit de pașii sau sarcinile necesare pentru completarea acestuia. Dacă o etapă este omisă, aceasta ar putea însemna pierderea sau întârzierea unei comenzi sau producerea unui produs final defect. Stabilirea unei scheme este definirea fluxului de lucru.

Pentru a finaliza un manual, trebuie să începeți cu un proces la un moment dat: începeți cu primul proces de schemă. Sunt descriși pașii necesari pentru finalizarea procesului, apoi detaliile sunt returnate și scrise pentru fiecare pas.

Trebuie să vă asigurați că fiecare pas este clar și concis. Fiecare pas trebuie să furnizeze suficiente detalii pentru ca oricine să poată urma instrucțiunile.

De exemplu, să presupunem că o procedură pentru procesul de vânzare este creată de o cerință pe Internet. În primul rând, se face o diagramă despre modul în care inițial a fost contactat potențialul client după solicitarea informațiilor: prin telefon, e-mail sau mesaj text.

Dacă perspectiva nu a putut fi contactată inițial, se calculează de câte ori echipa de vânzări urmărește, cu scripturi specifice pentru fiecare contact.

Când clientul este contactat, este alocat un script diferit, precum și un set de follow-up-uri, în funcție de faptul că clientul a cumpărat produsul sau a decis să aștepte.

Dați procedura altcuiva să o citească

Este important să aveți un coleg sau cineva pe care îl cunoașteți să îl citiți și să urmați instrucțiunile așa cum sunt scrise. Această persoană poate oferi comentarii valoroase dacă există pași pe care nu ați putut finaliza sau nu ați înțeles.

Procedura este depanată pe baza comentariilor. Este posibil să fie necesar să rescrieți, să modificați sau să adăugați ceva la instrucțiuni.

Creați liste de verificare și formulare

Pentru orice proces este mai ușor ca membrii echipei să urmeze un formular sau o listă de verificare. Acesta este motivul pentru care trebuie elaborat un model detaliat, bazat pe procesul mapat.

Dacă trebuie să obțineți informații specifice atunci când clientul intră, trebuie să vă asigurați că șablonul conține toate informațiile necesare, prezentate în mod concis.

Nu trebuie să presupunem că membrii echipei amintesc tot ceea ce indică procedura, mai ales când un client stă în fața lor. Listele de verificare și formularele ar trebui să fie integrate ca o anexă la schema tehnologică și etapele procesului.

Integrați-l într-un manual de proceduri

După ce o diagramă a fost atribuită fiecărui proces și au fost create toate șabloanele de documente de suport, acestea sunt integrate într-un manual complet al procedurii. Manualul este organizat pe baza departamentelor.

De exemplu, manualul de proceduri ar putea avea secțiunile "Vânzări", "Operații" și "Distribuție". Fiecare secțiune este împărțită în procesele centrale ale departamentului respectiv, în general în ordinea în care fiecare proces central este efectuat în livrarea generală a produselor.

În secțiunea "Distribuție" puteți avea mai multe procese principale, cum ar fi "Obțineți comanda", "Ambalaj pentru livrare", "Transport" și "Urmărire".

Manualul de proceduri este organizat cu un cuprins și fiecare procedură este listată în mod clar cu titlul îndrăzneț.

Acesta include o copertă cu numele manualului, un cuprins, introducerea și procedurile în ordinea cuprinsului.

Chiar și tabelele ar putea fi plasate pentru ca membrii echipei să poată examina cu ușurință manualul, pentru ai ajuta să găsească procedurile relevante în departamentele lor.

În cele din urmă, copiile sunt făcute și distribuite. Feedback-ul continuu trebuie încurajat, iar manualul trebuie actualizat când este necesar. Ar trebui să existe un manual disponibil într-o zonă desemnată a fiecărei locații funcționale, utilizând politici și proceduri.