Calitate totală: istorie, teorie, etape și exemple

Calitatea totală (Total Quality Management) constă în eforturile unei întregi organizații de a instala și de a crea un climat permanent în care angajații își îmbunătățesc continuu capacitatea de a furniza produse și servicii pe care clienții le găsesc cu o anumită valoare.

Este procesul continuu de reducere sau eliminare a erorilor în producție, simplificarea managementului lanțului de aprovizionare, îmbunătățirea experienței clienților și garantarea faptului că angajații sunt la curent cu pregătirea lor.

Obiectivul procesului este de a îmbunătăți calitatea produselor organizației, inclusiv bunurile și serviciile, prin îmbunătățirea continuă a practicilor interne.

Calitatea totală urmărește să mențină toate părțile implicate în procesul de producție responsabil pentru calitatea generală a produsului sau serviciului final.

Acesta a fost dezvoltat de William Deming, consultant în administrație, a cărui activitate a avut un mare impact asupra producției japoneze. Deși calitatea totală are multe în comun cu procesul de îmbunătățire Six Sigma, nu este același lucru.

Caracteristici principale

Calitatea totală se concentrează pe asigurarea faptului că standardele interne și standardele de proces reduc erorile. Pe de altă parte, Six Sigma încearcă să reducă defectele.

"Total" subliniază faptul că toate celelalte departamente, pe lângă producție, cum ar fi contabilitatea și finanțele, vânzările și marketingul, precum și proiectarea și ingineria, sunt necesare pentru a-și îmbunătăți operațiunile.

Executivii sunt obligați să gestioneze în mod activ calitatea prin finanțare, formare, personal și stabilirea obiectivelor.

Deși nu există o abordare larg acceptată, eforturile totale de calitate se bazează în mare măsură pe instrumentele și tehnicile de control al calității dezvoltate anterior.

Calitatea totală sa bucurat de o atenție deosebită la sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990, înainte de a fi eclipsat de ISO 9000, de producție slabă și Six Sigma.

istorie

inspecție

În 1911, Frederick Taylor a publicat principiile managementului științific . Una dintre conceptele lui Taylor a fost că sarcinile au fost clar definite și efectuate în condiții standard.

Inspecția a fost una dintre aceste sarcini și a avut ca scop să se asigure că nu au ieșit din fabrică produse defecte. O idee importantă care a rezultat din inspecție a fost prevenirea defectelor, ceea ce a condus la controlul calității.

Controlul calității

A fost introdus pentru a detecta și rezolva problemele de-a lungul unei linii de producție, pentru a evita fabricarea produselor defecte.

Teoria statistică a jucat un rol important în acest domeniu. În anii 1920, W. Shewhart a dezvoltat aplicarea metodelor statistice pentru managementul calității.

El a arătat că o variație a procesului de producție duce la o variație a produsului. Prin urmare, eliminarea variațiilor în proces are un standard bun al produsului final.

Calitate în Japonia

În anii 1940, produsele japoneze erau percepute ca fiind slabe. Liderii industriali japonezi au recunoscut această problemă și au căutat să producă produse de înaltă calitate.

Ei au invitat unii guru-i de calitate, precum Deming, Juran și Feigenbaum, să învețe cum să atingă acest obiectiv. Ei și-au luat sfatul și, în anii 1950, controlul calității sa dezvoltat rapid, devenind tema principală a managementului japonez.

Cercurile de calitate au început la începutul anilor '60. Acestea sunt grupuri de muncitori care discută despre îmbunătățiri la locul de muncă, prezentând managementului ideile lor.

Un rezultat al cercurilor de calitate a fost motivarea angajaților. Lucrătorii au simțit că sunt implicați și au fost, de asemenea, ascultați.

Un alt rezultat a fost ideea de a îmbunătăți nu numai calitatea produselor, ci și toate aspectele organizaționale. Acesta a fost începutul ideii de calitate totală.

Calitate totală

Termenul "calitate totală" a fost folosit pentru prima dată în 1969 într-un articol al lui Feigenbaum la prima conferință internațională privind controlul calității din Tokyo.

Ishikawa a discutat, de asemenea, "controlul total al calității" în Japonia. Potrivit explicației sale, aceasta a însemnat controlul calității în întreaga companie, implicând toată lumea de la conducere la muncitori.

Gestionarea totală a calității

În anii '80 și '90, a început calitatea totală, cunoscută și sub numele de Total Quality Management (TQM). Companiile occidentale au început să-și prezinte propriile inițiative de calitate.

Premii pentru calitate și modele de excelență

În 1988, Premiul Malcolm Baldrige a fost dezvoltat în Statele Unite. Reprezentat primul model de management al calității definit clar și recunoscut pe plan internațional.

În 1992, un model similar a fost elaborat de Fundația Europeană pentru Managementul Calității. Acest model de excelență reprezintă cadrul pentru premiul european pentru calitate.

Teoria și principiile calității totale

Concentrați-vă pe client

Atunci când se utilizează managementul calității totale, este foarte important să rețineți că numai clienții determină nivelul de calitate.

Numai clienții determină, prin evaluarea sau măsurarea satisfacției lor, dacă eforturile au contribuit la îmbunătățirea continuă a calității și serviciilor produsului.

Participarea lucrătorilor

Angajații sunt clienți interni ai unei organizații. Participarea angajaților la dezvoltarea produselor sau serviciilor unei organizații determină astfel în mare măsură calitatea acestora.

Ar trebui creată o cultură în care angajații să simtă că sunt implicați în organizație și cu produsele și serviciile sale.

Concentrată pe proces

Gestiunea proceselor este o parte fundamentală a managementului calității totale. Procesele sunt principiul călăuzitor, iar oamenii sprijină aceste procese pe baza obiectivelor de bază, legate de misiunea, viziunea și strategia companiei.

Sistem integrat

Este important să existe un sistem de organizare integrat, care să poată fi modelat, de asemenea.

De exemplu, ISO 9000 sau un sistem de calitate al companiei pentru a înțelege și a gestiona calitatea produselor unei organizații.

Abordare strategică și sistematică

Un plan strategic ar trebui să includă integrarea și dezvoltarea calității, pe lângă dezvoltarea sau serviciile unei organizații.

Luarea deciziilor pe baza faptelor

Decizia în cadrul organizației ar trebui să se bazeze numai pe fapte și nu pe opinii, cum ar fi emoțiile și interesele personale. Datele trebuie să sprijine acest proces de luare a deciziilor.

comunicare

O strategie de comunicare trebuie formulată astfel încât să fie în conformitate cu misiunea, viziunea și obiectivele organizației.

Această strategie include toate nivelurile din cadrul organizației, canalele de comunicare, capacitatea de a măsura eficacitatea, oportunitatea etc.

Îmbunătățirea continuă

Prin utilizarea instrumentelor de măsurare adecvate și a gândirii inovatoare și creative, vor fi inițiate și implementate propuneri de îmbunătățire continuă, astfel încât organizația să se poată dezvolta la un nivel mai înalt de calitate.

Etape de calitate

Practica a arătat că există o serie de etape de bază care contribuie la o implementare reușită a calității totale în cadrul unei organizații. Aceste etape sunt:

Clarificarea vederii

Dacă o companie dorește să fie cunoscută pentru calitatea sa, trebuie să înceapă prin definirea "calității". Livrarea unui produs sau serviciu fără erori? Este o rentabilitate mai mare a investițiilor pentru clienți?

Definiți succesul

Inițiativele privind calitatea totală trebuie să fie acționabile și măsurabile. Identificarea factorilor critici de succes, cum ar fi satisfacția clienților și participarea pe piață, permite companiilor să-și alinieze acțiunile cu obiectivele lor.

Implicați-vă pe toată lumea

În TQM, satisfacția clienților nu este limitată la un departament. Nu este responsabilitatea exclusivă a conducerii. Toți angajații contribuie la cauză.

Companiile trebuie să informeze angajații despre funcțiile lor și să le solicite contribuția înainte de a planifica orice abordare.

Planificarea abordării

După ce o firmă decide îmbunătățirea dorită, cum ar fi creșterea scorului de satisfacție a clienților, sunt luate măsuri precum:

- Definiți problema: clienții nu sunt mulțumiți.

- Colectarea datelor aferente: răspunsuri la sondaj către clienți din ultimele trei luni.

- Găsiți cauza principală: clienții așteaptă prea mult timp pe telefon pentru a obține servicii.

Lucrează

Calitatea totală vă ajută să abordați problemele într-un mod sistematic și, de asemenea, să profitați de oportunități, urmând acești pași:

- Elaborați o soluție: direcționați automat apelurile către următorul reprezentant de servicii pentru clienți disponibil.

- Alegeți o măsurătoare: timpul de așteptare pentru clienți.

- Implementați modificarea: inițiați rutarea automată a apelurilor.

Verificați rezultatele

Companiile pot evalua eficiența inițiativelor TQM prin compararea datelor înainte și după modificări.

Dacă rutarea automată a apelurilor este reușită la următorul reprezentant de service disponibil, atunci compania ar trebui să vadă mai scurte ore de așteptare pentru clienți. De asemenea, ar trebui să crească scorurile de satisfacție.

Acționează asupra constatărilor

O companie poate obține beneficii pe termen lung prin documentarea rezultatelor inițiativelor TQM de succes și prin împărtășirea acestora în întreaga organizație.

Îmbunătățiri sistematizate

Procesul utilizat pentru a crește scorurile de satisfacție a clienților ar putea fi astfel aplicat altor probleme, pe baza lecțiilor învățate.

Exemple

-Ford Motor Company

La Ford Motor Company, sloganul său este că "Ford are o idee mai bună". În anii 1980, când practicile de calitate au fost largi, sloganul "Calitatea este locul de muncă numărul 1" a făcut mai mult sens.

Atunci când calitatea totală a fost folosită pentru prima dată la Ford, a fost inițiată printr-un joint-venture.

Parteneriatul cu ChemFil, divizie a PPG Industries, Ford a dorit să producă produse de calitate superioară, cu un mediu de lucru stabil pentru forța de muncă, o gestionare eficientă și profitabilitate.

În anii '90, "Calitatea este locul 1" a devenit "oameni de calitate, produse de calitate".

Cu furnizorul de vopsele ChemFil, procesul de pictură a fost dezvoltat, asigurându-se astfel că un produs de calitate care să răspundă nevoilor clienților ar avea ca rezultat un succes financiar.

TQM a însemnat că procesele au fost strict urmărite la toate nivelurile de producție, fiind în continuă dezvoltare și îmbunătățire, în principal prin sondaje de satisfacție a clienților.

TQM la Ford

Calitatea totală a schimbat deșeurile Ford și lipsa de calitate pe mai multe niveluri. Începând cu anul 2008, rata de reparație a garanției pentru Ford a scăzut cu 60%.

Procesul de analiză a proiectării și de inginerie a făcut posibilă apariția unor probleme care nu ar fi apărut înainte de lansarea produselor.

Sistemul de calitate al companiei este crucial pentru identificarea și corectarea problemelor din cadrul instalațiilor de producție.

A fost implementat în fiecare fabrică, inclusiv grupuri multifuncționale de ingineri, manageri de plante și specialiști în producție, toți experții în rezolvarea problemelor.

-Mercadona

Mercadona este un exemplu remarcabil de management al calității totale, deoarece compania a dezvoltat modelul cu o serie de caracteristici care sunt practic unice.

Procesul de transformare

În 1981, Juan Roig, fiul fondatorului companiei, a preluat controlul companiei, transformându-l dintr-un lanț mic în Valencia, într-o companie mare.

Această extindere a coincis cu creșterea globală a sectorului de supermarketuri din Spania. Această creștere a atras apoi alți concurenți din Europa pentru a intra în Spania.

În anii 1990, sectorul de supermarketuri din Spania a fost concentrat în lanțuri conduse de multinaționale străine. În consecință, concurența a crescut și marjele s-au redus.

Pentru a face față acestei situații, Mercadona a ajustat prețurile pe care le-a plătit furnizorilor și, de asemenea, a întreprins campanii publicitare destinate promovării produselor sale. Cu toate acestea, această abordare nu a generat rezultatele așteptate.

În căutarea de a schimba toate dinamica sectorului, în 1993 Roig a decis să pună în aplicare modelul total de management al calității. Strategia de afaceri a Mercadona a fost rezumată în sloganul "Prețuri întotdeauna scăzute".

Implementarea calității totale

Mercadona și-a redus cheltuielile de publicitate, și-a anulat toate ofertele și sa angajat să vândă întotdeauna la prețuri scăzute.

El a început să-și schimbe relația cu furnizorii, trecând de la un negociator dificil la o companie loială către furnizorii săi.

Managementul consideră că modelul TQM a fost cheia pentru o creștere anuală de 25, 2% și pentru rezultatele financiare impresionante ale companiei.

clienții

Mercadona și-a orientat întregul model de afaceri spre satisfacția totală a clienților săi. Prin urmare, funcția conducerii și a întregii organizații este de a servi clienții.

Urmați o politică a prețurilor scăzute, eliminând reducerile și promoțiile. El menține un dialog constant cu clientul.

calitate

În loc să ofere un număr mare de mărci, acesta urmărește să acopere toate nevoile consumatorilor.

Compania selectează și recomandă produsele în funcție de calitatea acestora și de prețul scăzut. Aceasta garantează autenticitatea conținutului, locul de origine și data de expirare.

Forța de muncă

Forța de muncă a Mercadona este un alt pilon al modelului TQM. Aceasta constă în a face lucrătorii să se adapteze la un mediu de lucru în care calitatea este cea mai mare prioritate.

Înainte de începerea lucrului, primesc nouă săptămâni de formare cu privire la modelul TQM și la cultura Mercadona.