Calitate în serviciul pentru clienți: importanță, surse și principii

Calitatea în serviciul pentru clienți poate fi definită ca percepția clientului cu privire la cât de bine satisface așteptările serviciului unei companii. Atât serviciile oferite, cât și așteptările pe care acestea le creează sunt aspecte importante ale calității.

Companiile nu există fără clienți. Atenția la nevoile clienților este esențială pentru a le menține. Pentru a oferi servicii excelente clienților, o cultură a serviciilor pentru clienți trebuie să fie permeabilă în întreaga organizație.

Când toți angajații înțeleg că clienții mulțumiți sunt conectați la succesul afacerii, ei vor lua inițiativa de a crea o experiență superioară a clienților.

Calitatea serviciului pentru clienți reprezintă diferența cheie între companiile bune, rele și indiferente. Serviciul de relații cu clienții de calitate oferă clienților să se întoarcă, în timp ce serviciile proaste conduc clienții departe de un concurent, luând prietenii, familia și colegii lor.

importanță

Percepția că a primit calitate în serviciul clienților este importantă în procesul de luare a deciziilor. Consumatorii doresc să aibă o experiență de cumpărături memorabilă, cel mai important aspect al acestei experiențe de cumpărături fiind percepția lor despre serviciu.

Dacă o organizație nu oferă un serviciu de calitate clientului, probabilitatea ca clientul să continue să fie sponsor al organizației este foarte scăzută. Un client cumpără în locuri în care se simte confortabil și unde serviciul oferit este de cea mai înaltă calitate.

Când clienții cheltuiesc bani, este probabil să se întoarcă la o afacere pe care o cunosc și cu care au un parteneriat pozitiv. Prin urmare, serviciul de calitate pentru clienți este legat direct de reținerea clienților.

Avantaj competitiv

Întreprinderile mici au mai puține oportunități de a oferi valoare clienților în comparație cu organizațiile de dimensiuni mari, care pot oferi prețuri mai ieftine pe baza volumului și a unei selecții mai largi de produse.

Serviciile de înaltă calitate pot constitui un avantaj competitiv pentru o afacere mică, atunci când clienții caută o relație permanentă cu un comerciant cu amănuntul sau cu o experiență de cumpărături creativă.

Clienții spun ce vor

Dezvoltarea unei relații pozitive cu clienții printr-un serviciu de înaltă calitate aduce beneficii companiei, pentru că în acest fel aveți acces la cel mai bun tip de cercetare de piață: clienții vor spune ceea ce doresc în mod direct.

Ascultarea clienților oferă posibilitatea de a îmbunătăți produsul sau serviciul pentru a le satisface, înainte de a părăsi compania în favoarea unui concurent.

Clienții fericiți își împărtășesc experiențele cu prietenii și colegii, ceea ce va spori afacerile de-a lungul timpului.

Surse de informare

Așteptările clientului

Cu serviciul, spre deosebire de producție, nu există un produs tangibil. Deci există multe modalități de abordare a calității în acest context.

Asteptarile clientului ar trebui sa fie baza pentru definirea standardelor de calitate in serviciul clienti.

Misiune, viziune și valori

Fiecare organizație are o personalitate unică. Acest lucru trebuie să se reflecte în standardele de calitate.

Compania de servicii financiare Northwestern Mutual a dezvoltat un brand de securitate și stabilitate. Profesionalismul eficient care se potrivește cu această imagine este o parte integrantă a serviciilor sale.

Pe de altă parte, Moo.com, o companie tipărită la cerere, încurajează echipa dvs. să fie pasionată, fermecătoare și ambițioasă.

Motto-ul lui este: "Nu suntem fericiți până când nu sunteți mulțumiți". Standardele lor de calitate conduc la servicii care, ca și numele lor, sunt mai joviale decât cele ale altor companii.

În ambele exemple, standardele de calitate creează servicii eficiente adecvate pentru brandurile acestor organizații.

Părțile interesate

Angajații, acționarii, furnizorii, guvernul, asociațiile și comunitatea sunt părțile interesate ale unei companii. Aceste surse de informații formează multe dintre standardele de calitate care vor trebui stabilite.

De exemplu, sursele de evaluare din sectorul turismului ratează în general hoteluri de până la 5 stele. Ghidul Forbes utilizează mai mult de 800 de standarde ca parte a evaluării sale.

Pentru a obține un rating de cinci stele, oaspeții care sosesc ar trebui să fie primiți și asistați în 60 de secunde, apelurile telefonice să nu fie lăsate în așteptare pentru mai mult de 30 de secunde și multe altele.

Dat fiind că ratingul influențează în mod semnificativ comercializarea unui hotel, standardele sale de calitate trebuie să reflecte alinierea acestor cerințe la un nivel adecvat de servicii.

Principiile calității în serviciu

Atragerea de noi clienți costă mai mult decât păstrarea celor existente

Un client satisfăcut se află într-o companie mai mult timp, cheltuie mai mult și poate aprofunda relația.

De exemplu, un client mulțumit cu cardul de credit poate să afilieze alte servicii financiare ale companiei.

Aceasta este o vânzare ușoară, comparativ cu campaniile publicitare de televiziune și alte metode sofisticate și costisitoare pentru a atrage noi clienți.

Satisfacerea nevoilor clienților

Pentru a înțelege nevoile clientului, trebuie doar să ascultați vocea lui și să acționați în consecință.

Ascultarea clientului se poate face în mai multe moduri, cum ar fi formularele de sugestii și sondajele de satisfacție.

Serviciul pentru clienți trebuie să fie consecvent

Să presupunem că un client vizitează un salon de coafură scump și primește o primire călduroasă, o băutură și o tunsoare excelentă.

Mai târziu, afară din oraș, vizitează același lanț de coafură, dar nu primește o întâmpinare prietenoasă, o băutură sau o tunsoare mare.

Probabil clientul nu a fost mulțumit și nu va mai folosi lanțul din nou, deoarece nu a primit același serviciu pentru clienți, care este mai mult decât o tunsoare bună.

Angajații sunt, de asemenea, clienți

Îmbunătățirea relațiilor cu clienții și furnizorii interni ajută la furnizarea de servicii mai bune clienților externi, cu timpi de livrare redus, o calitate mai bună și o comunicare mai bună.

Deschideți toate canalele de comunicare

Clientul dorește să comunice cu compania în mai multe moduri: față în față, prin telefon, fax și e-mail. Clientul se așteaptă ca toate aceste canale de comunicare să fie întotdeauna deschise.

Aceasta reprezintă o provocare, deoarece necesită o soluție integrată, care oferă angajatului informațiile necesare pentru a oferi un serviciu eficient clientului.

Oamenii așteaptă mereu un serviciu bun pentru clienți

Într-o zi normală, trenul este așteptat să sosească la timp, cafeaua este fierbinte și livrată rapid, iar colegii lucrează ca o echipă.

Oamenii se simt frustrați atunci când așteptările lor nu sunt îndeplinite, cerând tot mai mult o calitate superioară a serviciilor în mai multe domenii ale vieții lor.