Relația cu clientul: tipuri, ciclul de viață, cum să-l îmbunătățească, activități

Relația cu clientul este dezvoltarea unei conexiuni continue între companie și clienții săi. Acestea sunt modalitățile prin care o companie comunică și se ocupă de clienții săi existenți. Relația presupune comunicări de marketing, suport pentru vânzări, asistență tehnică și servicii pentru clienți.

Relația este măsurată prin gradul de satisfacție a clienților prin ciclul de cumpărare și după primirea produselor sau serviciilor. Când vine vorba de creșterea profitabilității, este tentant să ne concentrăm pe realizarea de noi vânzări sau pe urmărirea clienților mai mari. Cu toate acestea, atenția acordată clienților existenți, indiferent cât de mică este, este esențială pentru ca întreprinderea să continue să facă progrese.

Clienții joacă cel mai important rol într-o afacere. De fapt, clientul este șeful real într-un acord și este responsabil pentru rentabilitatea reală a organizației. Clientul este cel care utilizează produsele și serviciile și judecă calitatea acestora.

Înțelegeți relația cu clientul

Cele mai multe companii știu cum își cumpără clienții, când cumpără și unde. Dar puțini înțeleg cu adevărat de ce cumpără clienții și de ce decid să înceapă o relație cu companiile.

Liderii de afaceri trebuie să definească mai clar ce înseamnă relațiile cu clienții. Înțelegerea relațiilor cu clienții ajută la alinierea instrumentelor utilizate de companie cu strategia care este urmată.

Definirea relațiilor cu clienții este un pas necesar pentru a furniza ceea ce doresc cu adevărat clienții și pentru a conduce rezultatele afacerii.

tip

tranzacțional

Aceasta înseamnă că nu există o relație reală între companie și client. Compania interacționează cu clientul pe o bază tranzacțională. De exemplu, un chioșc de la un aeroport nu stabilește de obicei o relație cu clienții săi.

Pe termen lung

Aceasta înseamnă că se stabilește o relație pe termen lung și chiar profundă între companie și client. Compania interacționează cu clientul în mod repetat.

Asistent personal

Această relație se bazează în întregime pe interacțiunea dintre oameni. Clientul are posibilitatea să contacteze un agent de vânzări pentru a primi asistență în timpul procesului de vânzare sau după încheierea achiziției.

Acest lucru se poate întâmpla personal, prin e-mail, printr-un call center sau prin alte mijloace disponibile.

Dedicat asistent personal

În acest tip de relație, un reprezentant de vânzări este dedicat în mod specific unui client individual. Este cel mai apropiat tip de relație și de obicei se dezvoltă pe o perioadă lungă de timp.

De exemplu, în serviciile private banking există bancheri dedicați servirii persoanelor cu o valoare netă ridicată.

Relații similare se regăsesc și în alte companii, sub forma unor manageri de cont cheie, care mențin relații personale cu clienți importanți.

self - servicii

În acest tip de relație nu există o relație directă între companie și clienți. Mai degrabă, toate mijloacele necesare sunt oferite clienților pentru a se ajuta singuri.

Servicii automatizate

Această relație adoptă o formă mai rafinată de autoservire, combinând-o cu procese automatizate. Prin intermediul profilurilor personale online, de exemplu, clienților li se permite accesul la servicii personalizate.

Serviciile automatizate pot recunoaște clienții individuali și caracteristicile acestora și pot oferi informații despre comenzi sau tranzacții.

comunități

Companiile folosesc comunitățile de utilizatori pentru a se implica mai mult în potențialii clienți și pentru a facilita legăturile dintre membrii acelei comunități.

Multe companii întrețin comunități online pentru a permite utilizatorilor să facă schimb de cunoștințe și să rezolve problemele celorlalți membri. Comunitățile pot, de asemenea, ajuta companiile să înțeleagă mai bine clienții.

Ciclul de viață în raport cu clientul

Relația cu clienții se poate schimba din când în când, deoarece evoluează în mai multe situații. Mai jos sunt etapele din care relațiile cu clienții pot evolua.

explorare

Explorarea este procesul în care clientul studiază sau testează capacitatea și performanța furnizorului sau verifică încrucișat utilitatea produsului sau a mărcii.

Dacă rezultatele testului nu reușesc să răspundă nevoilor clientului, relația se poate atinge în mod drastic.

conștientizare

Conștientizarea este procesul în care clientul înțelege valorile motivante ale furnizorului sau ale produselor pe care le vinde.

expansiune

Extinderea este procesul în care furnizorul câștigă încrederea clientului, iar clientul se află în imensă interdependență cu furnizorul. Acesta este momentul în care există mai multe oportunități de afaceri cu acel client și care extind afacerea.

angajament

Angajamentul este o etapă puternică atunci când furnizorii învață să se adapteze la regulile de afaceri și scopul lor este să exceleze.

dizolvare

Desființarea este o etapă în care cererea clientului se schimbă brusc și caută perspective mai bune. Această schimbare bruscă este sfârșitul relației.

Relația se poate încheia din mai multe motive, cum ar fi faptul că clientul nu este mulțumit de serviciile furnizorului sau de sucursalele clienților pentru alte mărci și produse mai bune.

Furnizorii pot prefera, de asemenea, să întrerupă relațiile deoarece clientul nu participă la creșterea volumului vânzărilor sau când furnizorii se încurcă în caz de fraudă.

Cum de a îmbunătăți relația cu clientul?

Secretul repetării afacerii este de a urmări, pentru a avea un efect pozitiv asupra clientului.

Urmărirea începe imediat după o vânzare, când clientul este chemat să-i mulțumească și se verifică dacă este mulțumit cu produsul sau serviciul.

Lăsați clienții să știe ce se face pentru ei

Aceasta poate lua forma unui buletin de poștă electronică trimis clienților existenți sau poate fi mai informat, cum ar fi un apel telefonic.

Indiferent de metoda utilizată, cheia este de a indica în mod expres clienților ce serviciu de calitate îi este oferit.

Efectuați un apel telefonic pentru a le spune că nu trebuie să vă faceți griji, deoarece documentele au fost tratate, avocatul a fost chemat sau a dat asigurări că a verificat expedierea, cu atât mai puțin nu trebuie să facă.

Scrieți note personale

Dacă întâlniți un fost client la un eveniment, continuați cu o notă: "A fost minunat să-l văd la petrecerea de Crăciun a CDC. O să-l sun mai devreme în noul an pentru a programa un prânz.

Mențineți o relație personală

Mesageria vocală și e-mailul fac comunicarea ușoară, însă contactul personal este pierdut. Nu trebuie să vă bazați exclusiv pe aceste instrumente pentru a vă urma.

Dacă aveți probleme de comunicare, lăsați un mesaj vocal care indică faptul că doriți să vorbiți direct cu persoana sau că veți trece prin biroul dvs. la un moment dat.

Amintiți-vă ocazii speciale

Trimiteți cărți aniversare deja existente pentru clienți, cărți aniversare etc. Cadourile sunt, de asemenea, un excelent instrument de urmărire.

Nu trebuie să cheltuiți o avere pentru a vă arăta interesul. Trebuie să fii creativă pentru a genera idei de cadou interesante care sunt legate de companie, de afacerea clientului sau de cea mai recentă achiziție.

Transmite informații

Dacă citiți un articol sau vedeți o carte nouă, în care un client ar putea fi interesat, trimiteți o notă sau faceți un apel rapid pentru ai informa.

Activități administrative legate de client

Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie de gestionare a relațiilor și interacțiunilor unei companii cu clienți obișnuiți și potențiali.

Un sistem CRM ajută companiile să rămână în legătură cu clienții, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea. CRM trebuie să fie actualizat și să se asigure că managerii de cont cunosc schimbările clienților.

Înțelege preocupările clienților

Efectuați sondaje și evaluări ale satisfacției clienților. Prin a pune întrebări, a asculta cu atenție și a arăta empatie, încercați să ajungeți la inima a ceea ce clienții doresc cu adevărat.

Răspundeți la întrebări specifice prin telefon, prin e-mail sau în persoană. Participați la întâlniri cu clienții pentru a construi relații cu conturile existente.

Comunicați în cadrul companiei

Păstrați legătura cu departamentele interne pentru a vă asigura că nevoile clienților sunt îndeplinite.

Acționați ca o legătură între serviciul de relații cu clienții și alte departamente, în special vânzările. Aduceți reclamații specifice de la un client în atenția cuiva care poate rezolva situația.

Alertați echipa de vânzări cu privire la oportunitățile viitoare de vânzări în cadrul clienților cheie. De asemenea, transmiteți comentariile generale pe care le auzi clienții pentru a ajuta la construirea unui produs mai bun sau pentru a dezvolta un nou serviciu.

Investigați problemele

Scalarea și rezolvarea problemelor existente, așa cum au propus clienții. Uneori nu există un răspuns ușor pentru o situație cu un client.

Când apar astfel de situații, aveți sarcina de a afla ce a mers prost, cum ar putea fi rezolvate problemele și cum să le împiedicați să se întâmple din nou.

Relații publice

Creați conexiuni în numele companiei. Notificați clienții despre alte produse pe care compania le oferă. Construirea și menținerea relațiilor cu clienții și personalul cheie din cadrul companiilor client.

Puteți apela clienții existenți pentru a vă asigura satisfacția, a stabili o rețea în cadrul comunității pentru a identifica potențialii clienți și a contribui la campaniile de marketing ale organizației.